Отзывы — один из факторов, на которые пользователи обращают внимание при выборе товара или магазина, а ещё важный источник идей для бизнеса. Обратная связь от пользователей помогает понять, за что покупатели ценят магазин и чему стоит уделить дополнительное внимание.
Регулярная работа с отзывами позволяет владельцам интернет-магазинов и специалистам по продвижению:
- Повышать лояльность аудитории и улучшать репутацию. Пользователи ценят, когда магазины быстро реагируют на комментарии, будь то ответ на позитивный комментарий с благодарностью за заказ или на жалобу о некачественном сервисе.
- Находить идеи для доработок и роста. Отзывы позволяют узнать о проблемах и зонах роста, внести необходимые изменения и рассказать о них покупателю, ответив на его комментарий.
- Рассказывать о магазине больше. В ответах на отзывы продавец может поделиться важными для пользователей деталями. Например, рассказать больше об условиях или механиках акции или объяснить, как устроен процесс возврата или обмена товаров.
Чтобы анализировать обратную связь и находить идеи для развития было проще, мы добавили вкладку «Тональность отзывов» в раздел «Аналитика». В ней вы сможете быстро оценивать обратную связь по основным направлениям работы магазина и реагировать на отдельные отзывы.
А новые опции в разделе «Отзывы» помогут отслеживать свежие отзывы и оперативно отвечать на них, а также смотреть, что пишут в положительных и отрицательных.
Вкладка «Тональность отзывов»: как её использовать и почему это важно
В новой вкладке в разделе «Аналитика» все сообщения пользователей разделены по ключевым темам, каждая из которых отражает качество ваших предложений и услуг:
- Ассортимент
- Цены
- Персонал
- Доставка
- Сайт
- Качество товаров
- Оплата
- Возврат и гарантия
Если пользователь поделился впечатлениями сразу по нескольким темам, отзыв появится в каждой из них.
Вкладка «Тональность отзывов» расширяет возможности для работы с обратной связью, позволяет оперативно реагировать на отзывы, связанные с ключевыми направлениями работы магазина, и внедрять изменения. И для этого не нужно изучать и анализировать все отзывы. Достаточно выбрать нужную тему.
Совет
Рекомендуем использовать новую вкладку, чтобы изучать статистику по позитивным и негативным оценкам в каждой тематике и выявлять сильные стороны бизнеса и зоны роста, на которые стоит обратить внимание. Например, оценка тональности может показать, что пользователей устраивает ассортимент и цена, но часто вызывает вопросы доставка. В таком случае вы можете внимательнее изучить отзывы, выявить конкретные проблемы с доставкой, устранить их и рассказать об этом покупателям, которые оставляли отзывы по теме.
Раздел «Отзывы»: какие возможности в нём доступны
В новом разделе вы можете отслеживать все отзывы, которые оставляют пользователи, в едином списке. Для удобства их можно отсортировать с помощью фильтров: «Сначала новые», «Сначала положительные» или «Сначала отрицательные».
Так вы увидите отзывы, которые появились совсем недавно, и сможете ответить клиентам: поблагодарить за заказ или помочь разобраться с проблемой.
Совет
Просматривайте отзывы регулярно, чтобы максимально быстро отвечать на комментарии и при необходимости вносить изменения в ассортимент или сервис.
Как отвечать на отзывы из разных источников
Из нового раздела можно отвечать на отзывы, которые пользователи оставили на странице магазина на reviews.yandex.ru. Чтобы отреагировать на отзыв, нужно нажать кнопку «Ответить» и ввести текст. После этого ответ отправится на модерацию и, если всё пройдёт успешно, будет опубликован в течение двух дней. Понять, что ответ появился на странице, поможет статус: он изменится с «На проверке» на «Опубликован».
Совет
Используйте Яндекс Товары, чтобы быстро реагировать на отзывы. Корректный оперативный ответ помогает не только решать проблемы клиентов, но и повышать доверие других покупателей. Кроме того, так вы можете больше рассказать о своём магазине или ассортименте — например, предложить пользователям бонус или подходящие товары.
Читайте также
Поделитесь материалом в соцсетях